Televize od Vodafone

Kdybych teď měl shrnout můj osobní názor na společnost Vodafone, tak bych odpověděl, že to je banda čůráků, kteří jen zneužívají svou pozici, a na zákazníky prostě serou. Slušná verze: Byrokratický moloch s příšernou zákaznickou službou, který odmítá řešit jakýkoliv problém a neumí uznat chybu. Dále už o té bandě zmrdů budu hovořit neutrální češtinou, aby to vystihlo publikovatelnější pohled na věc. A ne, zmrdi nejsou ti operátoři na lince, nebo jakékoliv první linii kontaktu se zákazníkem, tito lidi dělají opravdu špatnou práci, většina hodně profesionálně. Doufám, že je i dobře placená, já bych ten vnitřní konflikt mezi pravdou a příkazem od vrchnosti nezvládl.

Celé to začalo problémem s krabičkou ke kabelové televizi. Jediné, co tu v bytě je, nyní již bývalé, UPC. Vodafone koupil UPC před rokem. Následovala masivní kampaň snad všemi prostředky, UPC se mění na Vodafone. Od dubna tohoto roku vystupují jako jedna společnost pod značkou Vodafone. Je to pravda, faktury za internet a televizi mi chodí už z Vodafone, nikoliv UPC.

Krabička se při stand-by režimu přehřívala. Topila jako moje herní grafika při zátěži. Koukal jsem se na návod a spotřeba stand-by je asi 9W. Pokud bych použil ECO režim, tak se dostanu na přijatelnou hodnotu, ale pak když si chci pustit televizi, tak musím čekat 5 minut. Něco jako počítač bez SSD. Zapnu, skočím na záchod, udělat si svačinu a můžu se jít konečně dívat. To zařízení je technologie z roku 2012. Sepsal jsem mailem požadavek jestli to je v klidu a máme vyměnit krabičku, nebo mi dají něco aktuálního. Jediné, co mi na lince poradili bylo, že si mám zavolat na tohle číslo a vzít si to od Vodafone, že to je to stejné s lepší krabičkou. Kouknul jsem na internet a opravdu, nabídka tam byla.

Máte internet od Vodafone nebo UPC? TV Klasik za 150Kč měsíčně. Název stejný, všechno stejné jako říkal pán na lince. Zavolal jsem, operátor byl překvapen ze situace, ale po mých argumentech, že chci přesně to, co mají na internetu, jsme se domluvili na plynulém přechodu služeb, sdělil číslo stávající smlouvy, potvrdil si že nebude žádný nesmyslný storno poplatek a nastavil balíček. Úplně to samé, jak mám teď. Jediné, co se mělo změnit, že mi budou chodit dvě faktury. Krása, přesně jak jsem si to představoval a ještě mi pán dal při založení účtu 777Kč za novou službu, že to budu mít vlastně chvilku zadarmo. Paráda.

Tady bych měl popisovat další hovor s žádostí o fakturační adresu a jak prohodit ta zařízení, jestli si je někdo vyzvedne a nebo to staré mám hodit na jakoukoliv pobočku Vodafone. Jak hluboce jsem se mýlil.

Po více než týdnu jsem si vzpomněl, že se mi nikdo neozval, tak jsem zvedl telefon a zavolal na jedinou linku, kterou jsem znal. Ptal jsem se na stav, kde se to zaseklo. Operátor s chladným klidem, že požadavek zrušili.

Nevěřil jsem svým uším, nechtěl jsem přeci nic složitého, dohodli jsme se na jasném postupu. Obrovský problém. Odkázal jsem tedy znovu tohoto operátora na web Vodafone, ať se podívá. Po delší diskuzi a přesvědčování, že chci přímou linku na měsíc a oni to neumí, uznal, že zadá reklamaci. Dožadoval jsem se rovněž zaslání kopie nahrávky, se kterou jsem souhlasil za předpokladu, že mi ji v případě problému poskytnou. Ano, pro někoho se to zdá extrém, ale když mají nahrávku uzavření smlouvy oni, proč byste ji nemohli mít vy, že? Vyřešeno, do sedmi dní to ukončí a dají mi vědět. Pozorný čtenář určitě zbystří, protože ví, že požaduji opravdu tu linku na měsíc.

Vynechám záměrně pasáž, kdy mě operátor z Vodafone přepojil bez mého vědomí na bývalé UPC, od UPC zase na Vodafone a nemusím vám snad říkat, že pokaždé to zvedl jiný operátor, takže stejnou pohádku o meziplanetární lince zas a znova.

Sedmý den volám, jak to teda s tím vypadá. Operátor jistě odvětí, že na to opravdu mají sedm dní a dnes se mi někdo ozve. Pokud ne, tak mám odpovědět na SMS co mi zašle a do 24 hodin mi zavolá. I tomuto operátorovi jsem musel sdělit celý předešlý příběh, včetně kontroly webu Vodafone a vysvětlení, že nechci onen telefon na měsíc, ale pouze vyměnit krabičku od televize, více méně jen změnit službu. U jednoho a toho samého operátora, kterému platím faktury. Kolem osmé večerní odpovídám na SMS.

Nutno podotknout, že zákaznická linka bývalého UPC vypadá jako banda lidí, co tomu rozumí a mají slušný zákaznický servis. Technik pokaždé příjemný, ochotný a rozumný. Když jim udělám diagnostiku, že určitý prvek v jejich síti musí dělat něco špatně, tak operátor uzná, že to zní jako fakt a předá na povolanější. Přesně jak to má být, filtr, nikoliv zeď. Obchodní politika UPC byla zvláštní, ale více méně ne předražená, vzhledem co nabízí za kvalitu a stabilitu.

Volá operátor, posílá urgenci na reklamační tým. Dnes se mi ozvou, určitě.

Druhý den vstávám do práce v obědové pauze volám opět na linku. Posíláme další urgenci, dokonce na nadřízeného. Operátora se dotazuji, zda opravdu mají na to sedm dní, opět potvrzená informace. Dnes se mi ozvou. Ujišťuji operátora, že pokud nikoliv, budu volat.

Opět vytáčím další den linku, již zkušeně na linku pro OneNet zákazníky, protože na jiných Vodafone linkách jsem se nedokázal proklikat přes jejich automat. Nemáte mobil u nich, nechcete nic koupit, tak se prostě nedovoláte. Najednou už na reklamaci mají třicet dní. To už ztrácím vlídný tón a napevno se zeptám, proč mi předtím teda tvrdili sedm dní. Na otázku, kde si mám tedy stěžovat, mi byla sdělena emailová adresa, kde to řeší. Sepsal jsem tedy celé kolečko ve stručné formě a zaslal společně s číslem ticketu, který mi sdělil operátor na lince. Sliboval jsem si konečné dořešení situace a zmínil jsem fakt, že jsem si všimnul malé úpravy webu, kde najednou chybí slova "nebo UPC". S úsměvem do stížnosti doplňuji, že chci přesně to, co měli na webu a mám i screenshot. V tomto momentu jsem byl opravdu rád za pořízení onoho obrázku. Bez něj by bylo snadnější tvrdit verzi o orbitálním 5G vysílači.

Po víkendu mi v pondělí přišla odpověď, které se opět dá těžko uvěřit. Nemůžeme nic udělat, potřebujeme administrátorské heslo k účtu. Druhý den, stále s vidinou telefonátu od onoho záhadného reklamačního oddělení, jsem odepsal, že pokud si mě chtějí ověřit, můžou mi zavolat na jedno ze dvou čísel, které je u mého účtu uvedeno. Opět, žádná věda. Za pár hodin přistála odpověď, že požadavek bez toho nemůže přijmout a mám se zastavit se svým občanským průkazem na prodejnu :-(

Ano, bylo tam celkem dost smajlíků, z mého pohledu vzhledem k povaze požadavku nevhodné, ale Vodafone se prezentuje jako mladá firma, proč ne. Asi nemusím zmiňovat, že jsem na pobočku nešel a volal jsem na linku. Ověření pomocí rodného čísla mám už natrénovaný, tak nemůže být takový problém mi to říct po telefonu, když dokáží vytvořit zákaznický účet po telefonu a také domluvit smlouvu. Zmíním fakt z úvodu, já jsem zákazníkem Vodafone, vyúčtování mi chodí z Vodafone, všechny moje data mají, proč mi dělali nějaký další účet? Po zopakování, že mě snad kvůli takové primitivní věci snad nechtějí tahat na pobočku, operátorka svolila k ověření pomocí dat. Jméno, příjmení, prošlo už v úvodu, byla na řadě adresa. Na dotaz jakou adresu chtějí, jestli trvalého bydliště, nebo místa připojení jsme pro jistotu zkusili obě dvě. Občanský průkaz jsem u sebe neměl, bohužel tato možnost padá a musel bych pro peněženku. Odpověď ve stylu, stejně to tady není, mi vykouzlila na tváři mírný úsměv. Povedlo se, mám heslo a můj požadavek se nejspíše znovu urguje.

Odpovím tedy na komunikaci ohledně stížnosti, mé administrátorské heslo je 123456 a vyberte si, kterou číslici potřebujete. Vyjádřil jsem opět údiv nad tou sílou, jakou brání stížnosti. Co kdybych takovýto problém neřešil já, ale někdo důvěřivý? Kde by ho ta vaše pevnost zastavila? Jeden hovor od operátora a ten člověk se s Vodafone radši nebude dohadovat. Odpověď znáte, operátor na lince přislíbil něco, ale bohužel to nedokáží, ale zvesela mi prodají to samé, ale za jednou tolik. Na webu stále visí stejná nabídka, Mám internet od Vodafone, TV Klasik za 150 Kč. Internet od nich mám, tak co je teda za problém. Dokládám detailnější popis příběhu, přikládám fakturu, kterou mi každý měsíc posílají, a ptám se stále na ty samé dotazy, které mi nebyly zodpovězeny. Jestli mi stále nevěří, mohu poslat screenshot. Následuje dotaz ohledně potenciální hrozby internetového scammu falešných Vodafone faktur a potřeby ubezpečit se, že nedlužíte za internet.

Prý je špatně chápu. Rádi mi to prodají, ale za plnou cenu a do budoucna převedou bývalé UPC na Vodafone TV. Super, kolik to bude stát? Tiše převedete všechny co se neozvou na dvojnásobnou cenu za kabelovou televizi? Která ani není fullHD? Pokud chci vyměnit stávající zařízení, tak s radostí požadavek předá. Odmítám takovouto banalitu vysvětlovat celému dalšímu oddělení a píši ostřeji laděný mail s vysvětlením možné kontroly ohledně klamavé reklamy a připojuji screenshot. Stále žádná odpověď na moje dotazy a nahrávka také v nedoslyšnu. Zmiňuji i fakt, jestli se Vodafone vůbec vyplatí dělat obstrukce, kvůli tak jasné věci. V supermarketu mít máslo za dvacku v regálu a na pokladně chtít dvakrát tolik je úplně stejná prasárna.

Ne, stále pokračujeme, odpověď přišla. Mám si udělat reklamaci. Na reklamaci. Asi pochopíte, že jsem opět volal na jedinou linku s živým člověkem, vysvětlil situaci a vznesl ten samý dotaz, jestli mám udělat reklamaci na reklamaci. Třeba reklamační oddělení opravdu existuje, protože stále se reklamace řeší. Najednou je z původní reklamace několikrát střídavě stížnost a reklamace. Nakonec si po velice dlouhém myšlenkovém pochodu ujasníme, že je to teda stížnost a já si podám tu reklamaci přes online formulář. Pohotově klikám na odkaz a ihned se operátorky ptám, jak se tam mám přihlásit, protože nemám číslo u Vodafone, pouze internet a televizi.

Hádáte správně, mám ji poslat poštou. Případně doručit na prodejnu. Reklamaci na reklamaci. Komu se vybaví auto na auta ze seriálu Simpsonovi tak přesně takto si to představuji. Za dotaz, co to tam je za bordel, se omluvím, bohužel mi to uklouzlo v nějakém hovoru, bohužel nevím konkrétně v kterém, ale určitě jsme posílali urgenci. Naštěstí operátorka z mého hlasu poznala čistou zoufalost smíšenou s naprostým úžasem a nabídla mi, že to s kolegyní probere a zavolá mi. Chtěl jsem se ujistit, jestli ještě dnes nebo až v pondělí, odpověď byla nejistá, prověří s kolegyní a dá mi vědět. Začal jsem sepisovat reklamaci, kterou právě čtete a je právě čtvrt na devět večer. Asi jsem je špatně pochopil, že proberu to s kolegyní, je online, a pak dám vědět neznamená dnes, ale nejdříve v pondělí. Jsem to ale naivka.

Pokračování? Uvidíme v pondělí.